【課程背景】

我們每天都在服務他人也在接受服務，什么樣的服務給我們留下好的體驗？我們如何提供給顧客有一個好的服務體驗呢？如何打造一個卓有成效的服務團隊伍讓我們的服務打動人心呢？

不管是線上服務，還是線下體驗式的服務，我們如何才能抓住服務的核心呢？本課程基于“美國蘋果零售直營店體驗式服務模式”，結合先進的服務心理理論，萃取成“APPLE蘋果服務體驗五步法”、“服務體驗層次理論”、“體驗之箭”等簡單、好懂、易于實踐的方法論。既有理論高度，更有實戰演練；有方法工具，更有模板圖表，讓學員即刻上手、易于使用。

通過實踐本課程的思想及工具，可以將服務從“單向傳遞”成功轉變為“互感模式”，從而實現“內在體驗式服務”，讓服務真正的走進客戶的內心；同時讓服務人員收益服務呈現的喜悅，告別服務中的各種苦惱；讓工作場所變成服務人的樂園、客戶的家園；讓企業帶來銷售業績和服務管理上的全新突破。

【課程收益】

· 通過課程學習，使傳統的服務模式從“單向傳遞“成功轉變為“互感模式”，從而實現“體驗式服務”，讓服務真正的走進客戶內心；

· 學員可以借助模型、方法論與工具的實踐，收益服務的喜悅告別工作中苦惱；

· 讓服務現場變成服務人的樂園、客戶的家園；

· 讓企業帶來銷售業績和服務管理上的全新突破。

【課程特色】

1、理論和實戰結合

從美國蘋果直營店體驗式服務的實踐出發，復盤萃取出其中的方法論；并結合“三腦服務理論”基礎，步步演變，并形成可以輕松實踐的方法與步驟。

2、模板、步驟、圖表易于操作

體系模版、各種簡單步驟、數張圖形，將“體驗式服務”視覺化、簡易化，讓之前大家聽到的概念瞬間變成可以實踐的日常行為。

3、老師示范結合現場輔導

老師根據自己的 20 年的服務及培訓經驗進行現場示范；學員現場根據自己或者團隊面對的服務挑戰設計自己的體驗式服務行動方案，老師給予輔導。

【課程對象】

· 企業總裁、培訓總監、培訓經理；

· 客服總監、客服經理、資深服務人員等相關專業人士。

【課程大綱】

導入：體驗式服務的價值

（1） 理解服務及服務的意義

（2） 當下服務現狀、挑戰、威脅與對策

（3） 為什么 Apple Retail (蘋果零售店) 可以逆勢而起

（4） 體驗式服務為什么可以突破企業服務的瓶頸

一、認識體驗式服務（定義、愿景 & 價值 & 目標與理論模型）

（1）與傳統服務的三大區別（以蘋果零售店為例）

§ 服務主體

§ 服務客體

§ 二者關系

§ 體驗式服務的定義

（2）體驗式服務的愿景、價值與目標

§ 通常的服務目標出了什么問題

§ 目標和愿景的區別：服務管理中的雞和蛋

§ 如何確立愿景

§ 目標從哪里來－目標宣告、價值宣告

（3）體驗式服務理論模型

§ 層次理論（“體驗式服務行為層次理論”）

§ 體驗之箭（“顧客之旅”和“員工體驗”）

§ 信任與發展（“信任三角形”和“發展三角形”）

練習-圖1：《個人目標宣言》

二、體驗式實施的層次模型（體驗式服務的6個層級）

（1）如何理解服務行為

§ L1：傳統：各種買和賣的關系

§ L2：當下：所謂的各類體驗店

§ L3：策略：硬件和軟件的配合

（2）分解服務行為（以Apple Store為例）－體驗式服務的層次理論

§ 環境層

§ 行為層

§ 能力層

§ 價值層

§ 身份層

§ 愿景層

（3）實踐：學員設計各自的體驗式服務的層次體系

§ 設計、討論

§ 分享、總結

練習-模型2：《體驗式服務層次體系模型》

三、體驗式服務之箭－員工&顧客（服務的3大巨變）

（1）再度認識服務本質： 從“單向傳遞”轉向“互感模式”

§ 服務伙伴練習：服務伙伴的重要性－你希望獲得誰的體驗？

§ 服務溝通：如何問問題、4步法及“信任三角形”

§ 服務二維下的4度空間

§ 體驗式服務的5項基本原則－體驗式服務心態打造

（2）建立在3腦系統上的體驗：從“外在”轉向“體驗”

§ 建立親和

§ 產生愉悅

§ 幸福決策

（3）體驗式服務之箭（從“單點”轉向“立體”）

§ 服務聚焦

§ 創建體驗（爬坡）：“APPLE蘋果體驗五步法”

§ 關閉欣賞

練習-模型3：《體驗式服務之箭》

四、體驗式服務的團隊建設－領導者&員工（從“管理”到“領導”）

（1）“發展三角形”模型（APPLE蘋果發展模型）

§ 行為

§ 能力

§ 結果

（2）發展始于談話－發展溝通模型

§ 如何開展一個有效的談話

§ 基于談話制定有效的目標

§ 基于目標的能力提升體驗

§ 基于談話目標能力的結果

（3）員工體驗之箭理論與練習（APPLE蘋果員工溝通體驗模型）

§ 3 P：定位、許可、探尋

§ 3 A：認同、共鳴、保證

§ 4 F：反饋的 2維 4度空間創造“反饋式的團隊文化”

（4）組建體驗式服務的團隊

§ 愿景

§ 隊名

§ 價值

§ 目標

§ 貫徹

練習-模型4：《發展三角形》、《發展溝通模型》、《員工體驗之箭》、《體驗式團隊組建模型》

五、統合綜效 持續改進

（1）體驗式服務理論與實踐工具整合

§ 一頁圖通曉體驗式服務系統

（2）從 7天到 21天的整合性練習

§ 體驗之箭練習

§ 能力、資源、目標、價值與愿景練習

（3）優化行動舉措

§ 繼續：保持哪些較好的習慣

§ 停止：哪些行為不要再發生

§ 開始：開啟嶄新的體驗行為

練習-圖5：《我的個人行動計劃》