【課程背景】

客戶管理就是跟客戶溝通。一個(gè)良好的客戶溝通，不僅贏得客戶問題，更重要的是如何為客戶服務(wù)。如何把你的服務(wù)做到客戶的心坎上，用心去貼近客戶，用心去感觸客戶！課程分為《客戶關(guān)系管理》、《高速說服》和《LSCPA客戶服務(wù)平息術(shù)》三部分；

煅鑄式訓(xùn)練是一種教練式的訓(xùn)練系統(tǒng)，絕非傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)，其訓(xùn)練主要體現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)的效果上。所以煅鑄式訓(xùn)練，不是簡單的課程和課時(shí)的累加，而是為企業(yè)構(gòu)建一套銷售人員的工具化訓(xùn)練系統(tǒng)，企業(yè)今后可以依據(jù)此煅鑄式訓(xùn)練系統(tǒng)，不斷漸進(jìn)、提煉、傳承一套快速培養(yǎng)批量人才的“工具“。

【課程收益】

2 掌握營銷組合“4Rs”客戶關(guān)系管理知識；

2 掌握“粘性”客戶關(guān)系的多項(xiàng)關(guān)鍵技能；

2 掌握“感動(dòng)客戶”的服務(wù)意識與技能；

2 掌握“贏得客戶信任” 的服務(wù)意識與技能；；

2 掌握“提高客戶滿意度”的工具與方法；

【課程對象】銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場經(jīng)理

【課程大綱】

第一部分《服務(wù)營銷之基——客戶關(guān)系管理》

1、重新認(rèn)識客戶關(guān)系

1.1學(xué)員風(fēng)暴：什么是客戶關(guān)系的執(zhí)行

1.2講授解析：關(guān)鍵行為的客戶關(guān)系操作

1.3 小組討論：行為上如何去建立“關(guān)系”

2、客戶關(guān)系建立的理念與行為上的執(zhí)行

2.1 現(xiàn)場PK：《客戶關(guān)系關(guān)鍵行為》行為量化

2.2 小組討論：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》

2.2 小組方案：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》方案復(fù)制

3、《服務(wù)營銷執(zhí)行力技能》的訓(xùn)練

3.1 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為客戶》操作要點(diǎn)

3.2 學(xué)員PK： 關(guān)鍵行為”籠中對”

3.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：量化標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵點(diǎn)客戶關(guān)系執(zhí)行

★ 課上訓(xùn)練：

制作《客戶關(guān)系執(zhí)行》管理工具

制定《客戶關(guān)系執(zhí)行力》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法

4、制作《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》工具的操作技能與方法。

4.1小組風(fēng)暴：《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》的關(guān)鍵行為提煉

4.2小組方案：《“4Rs”執(zhí)行力手冊》

5、實(shí)操體驗(yàn)：《高速高效實(shí)行》

實(shí)操體驗(yàn)：《“4Rs”執(zhí)行》

6、《關(guān)鍵行為執(zhí)行力》訓(xùn)練

6.1學(xué)員PK： “籠中對”訓(xùn)練

6.2糾錯(cuò)指導(dǎo)：“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)

6.3 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性執(zhí)行力》工具設(shè)計(jì)

6.4小組討論：如何對下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)

★課上訓(xùn)練：

制作團(tuán)隊(duì)協(xié)作《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊》

制作單兵《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊》

制作《學(xué)員”籠中對”對練視頻》

第二部分《服務(wù)營銷關(guān)鍵—LSCPA客戶服務(wù)平息術(shù)》

第三部分《服務(wù)營銷之魂——高速說服》

1、什么是快速說服客戶

1.1 案例解析：《說服5000年的消費(fèi)觀念》

1.2 小組討論：“既得利益”引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注

2、高效證據(jù)鏈銷售溝通

2.1 現(xiàn)場編寫：《高速說服》銷售證明

2.2 小組討論：30秒《高速說服》設(shè)計(jì)

2.2 小組方案：30秒《高速說服》案例解析

3、《力證》的高速破冰訓(xùn)練

3.1 學(xué)員講解：30秒《高速說服》

3.2 學(xué)員PK： 客戶利益說服”籠中對”

3.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：問到客戶的“瘡疤”

★ 課上訓(xùn)練：

制作《高速說服》銷售工具

制定《高速說服》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法

4、激發(fā)客戶訴求的痛苦性說服

4.1 案例解析：《再也不能這樣活》

4.2 小組討論：“痛苦”引發(fā)強(qiáng)烈訴求

4.3 小組方案：30秒《高速說服》案例解析

4.4學(xué)員講解：“痛苦訴求”案例鏈

4.5學(xué)員PK： 痛苦與恐懼“籠中對”訓(xùn)練

4.6糾錯(cuò)指導(dǎo)：說服的要領(lǐng)

5、如何制作《高速說服》銷售工具的操作技能與方法。

5.1 學(xué)員講解：《高速說服》銷售工具設(shè)計(jì)

5.2 學(xué)員PK： 《高速說服》銷售工具設(shè)計(jì)”籠中對”訓(xùn)練

5.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：問到客戶的“愿望”

6、輔導(dǎo)下屬的《高速說服》訓(xùn)練技能

6.1 現(xiàn)場講解：《高速說服》教練輔導(dǎo)方法

6.2 現(xiàn)場講解：《高速說服》銷售工具制作技能

6.3 小組討論：如何對下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)

★課后訓(xùn)練：

制作《SP型激發(fā)客戶訴求銷售工具》

制作《IN型激引導(dǎo)客戶成交銷售工具》

制作《學(xué)員SPIN”籠中對”對練視頻》