【課程背景】

管理大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”門店80%的利潤來源于20%的VIP忠誠客戶，門店業(yè)績的提升一方面來自于老顧客的不斷返單，另一方面來自于新顧客的不斷開拓。新零售時代，門店如何開發(fā)和經(jīng)營VIP客戶，提升顧客忠誠度？

本課程通過眾多零售企業(yè)的VIP顧客管理經(jīng)驗萃取，結(jié)合您公司和門店的現(xiàn)狀，為您設(shè)計最專業(yè)、最系統(tǒng)的VIP管理方案，提升門店業(yè)績。

【課程收益】

● 了解和重視VIP管理在門店經(jīng)營中的價值

● 掌握VIP管理和忠誠度提升的流程與方法

● 學習如何進行客戶分類，降低VIP流失率

● 設(shè)計忠誠度計劃，提高門店銷售服務(wù)水平

● 建立VIP管理八大機制，推拉結(jié)合做客群

● 學會日常短信、微信、電話互動技巧

【課程對象】店長、導(dǎo)購、經(jīng)銷商、VIP專員

【課程方式】主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學員分享+落地工具+頭腦風暴+方案制作

【課程時間】2天

【課程大綱】

第一講：門店VIP管理的價值

1. VIP顧客的角色定位與價值體現(xiàn)

2. VIP在門店銷售中的重要性

3. 門店銷售“20/80法則”

4. VIP管理的對門店的意義

5. VIP管理現(xiàn)狀與常見問題分析

6. 提高門店業(yè)績的三駕馬車

第二講：VIP顧客分類與檔案管理

1. 顧客管理金字塔分類模型

2. VIP等級的細分與顧客篩選

3. 會員檔案的建立與會員資料的收集

4. 會員資料收集中遇到的抗拒點和處理方法

5. VIP檔案分類與數(shù)據(jù)管理

6. 如何從VIP檔案發(fā)掘消費機會

7. 建立優(yōu)質(zhì)的VIP動態(tài)跟進檔案

8. 精準營銷：客群分析與顧客畫像

落地工具：顧客管理分類模型

第三講：VIP會員忠誠度提升

1. 會員忠誠度指標分析

2. 制定VIP顧客忠誠度培養(yǎng)計劃

3. VIP銷售時的用服務(wù)感動顧客

4. VIP成交時超出顧客期望值

5. VIP離開時給他留下好印象

6. VIP成交后多做互動與維護

7. VIP售后服務(wù)“137法則”“3315法則”“333法則”

8. 顧客管理三重關(guān)系理論

9. 如何利用微信增加顧客的粘性和互動？

10. 讓VIP顧客享受個性化服務(wù)和特權(quán)

落地工具：顧客管理“137法則”“3315法則”“333法則”

第四講：抓住服務(wù)MOT提升VIP忠誠度

1. 顧客流失的原因分析

2. 顧客滿意度的三個臨界點

3. 服務(wù)營銷的四個思想

4. 影響顧客感知的關(guān)鍵MOT

5. 用微笑服務(wù)打動每一位顧客

6. 記住VIP的名字和信息

7. 老顧客接待技巧：先談感情后談銷售

8. 衡量顧客服務(wù)滿意度的3個關(guān)鍵指標

落地工具：顧客MOT模型

第五講：八大機制，推拉結(jié)合做客群

一、拉會員

1. 折扣讓利機制

2. 積分換禮機制

3. 增值服務(wù)機制

4. 儲值回饋機制

二、推員工

1. 會員發(fā)展機制

2. 會員互動機制

3. 會員優(yōu)化機制

4. 績效獎懲機制

第六講：從粉絲到VIP，養(yǎng)好魚塘釣大魚

1. 新零售時代粉絲池塘的建立

2. 新零售時代的顧客價值曲線

3. 新零售時代顧客經(jīng)營三部曲

4. 實體店微信快速吸粉攻略

5. 姜太公釣魚批量獲客攻略

6. 微信秒殺活動流程與技巧

7. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費機會

8. 顧客檔案分級管理與動態(tài)跟蹤

9. 精準營銷：客群分析與顧客畫像

實用工具：微營銷圖片制作軟件

實用工具：批量獲客