【課程背景】

     當今社會飛速發展，人們工作運轉急速，“快餐文化”席卷著整個職業領域，穿越“捷徑”路線，用最少的勞動換取最大的收入成為了新一代年輕職員的偏差性“職業理想”。他們對物質需求過剩，對工作熱情極度欠缺，他們憑借著青春的資本在許多職業之間極速更替穿梭，這種不穩定、不投入、不付出、不執著的職業態度不僅影響著他們自身的職業生涯發展，更是對各個團隊的發展起到了本質性的束縛。

     如何才能激發員工們的工作熱情，喚醒員工們的工作責任感？如何才能讓員工們浮躁的心在“兵荒馬亂”中獲取些許的安寧，讓他們在安寧中專注而“職業”的工作，通過工作安然享受成就事業的喜樂和健康生活的幸福？要想打造出一批敬業、執著又充滿責任感、上進心的專業化團隊，就必須把生活的本相、人性的本質輸入員工們的內心世界，讓他們真正對生活、對工作、對自己、對未來有清醒的認知，從而喚醒他們工作的主觀能動性，最終達到“眾人拾柴火焰高”的理想境界。

     現今社會，企業的從業人員工作壓力較大，工作環境相對封閉，這更要求員工建立團隊信仰，正確認識工作的本質。專業的職業素養就是要真正挖掘員工的內心世界，通過人性本質揭示和真實案例分析，使員工了解樹立工作是為自己；工資只是收入的一部分；主動工作是必然也是必須的職業觀念，使職員明白單位壯大和自身發展的必然聯系，看到只有自己用責任和熱情投入工作，才可以換取自己想要的生活。本課程同時從專業角度設置了職場人員所必需建立的六種陽光心態，三項專業心態和七大職業素養。旨在從宏觀解決工作歸屬問題，微觀解決具體操作問題，真正把心態和素養落入實處。

【課程收益】

第一層，認識人性本質，了解生活真相，尋找工作依托；

第二層，明確職業心態，落地工作實際，投入主動工作；

第三層，修煉職業素養，跟進具體案例，提升服務品質。

【課程方式】視頻分享、案例分享、實際演練貫穿整個授課過程，拒絕空洞地說教。

【課程時長】2天

【培訓大綱】

第一單元：認識工作人員的職業素養

1 職業素養的必要性

1、新形勢分析（客觀形勢、主觀訴求）

2、職業素要會提高工作的安全性

1 視頻展播：小廚娘

1、職業素養的內涵（善念、表達、展示）

2、測測自己：性格類型

3、現場互動：什么讓我們說出了不同的答案

4、結論：“三我”本性展示

1 職業素養的本質

1、 自我修飾

2、 自我完善

1 職業素養的核心

1、視頻展播：如此尊重

2、圖片展示：外在展示是自我尊重的基礎

3、案例互動：森林險境

1 尊重落地五步曲

1、結論：尊重他人的基礎是懂得對方的需求

2、案例分享： 翹翹板游戲思考

3、結論：平等是尊重的前提

4、案例分享：莊園舞會

5、結論：自信是尊重的保障

9、案例分享：富蘭克林與女秘書

10、結論：尊重要建立對角思維

1 職業素養層次劃分

1、職業素養橫面切圖：個人修養、團隊素養

2、職業素養縱向劃分：職業思維、職業心態、職業行為

3、互動：烏鴉和烏龜

4、職業素養“道、法、術”

l 個人修養

l 團隊風氣

l 工作人員系列職業素養的構成

——職業心態

——職業形象（企業服務禮儀）

——職業技能（企業服務技巧）

l 工作人員提升職業素養的重要性（視頻案例：郵政企業——老太太之死）

☆ 互動體驗：皮特說——工作中我們曾經的虧欠

l 讓簡單的規則實際落地——堅持、等待、跟進

l 注意力產生工作效率

l 工作需謹慎

第二單元：建立專業職業心態——從新思想開始

l 思考：我們為什要工作？（現場互動：小組回答）

l 過去工作中的思維

l 思考：工作給了我們什么？（現場互動：小組回答）

l 現在知道了：為自己工作到最好（案例分享：孔雀——安全感缺失）

l 如何尋找“安全感”

——能力

——工作

第三單元：干工作——為自己

l 轉身看從前——體會為自己工作（案例說明：導圖使用）

l 從兩性現狀談工作的必要性——彼特布勞：《不平等與異質性》

——交換是最大的法則

l 從“需求論”角度談工作的必須性

l 案例分享：勞動是獲取尊重的基礎，是生存之必然

l 案例分享：工作是一種需要

l 談談：企業工作中的委屈——工作中的委屈解讀

第四單元：為自己——要最好

l 專業工作“三了解”——知己知彼百戰不殆

l 從“本我”“自我”“超我”剖析人性本質

l 從“需求”和“表達”了解顧客需要

l 從“形勢”和“服務”了解現狀時局

第五單元：要最好——需修煉

l 工作認知“五部曲”

——金錢只是收入的一部分（導圖分析）

——主動工作會釋懷很多（案例分享）

——等待才有收獲：勇敢放棄、執著追求（案例分享，現場體驗）

——約束是健康成長的保障（案例分享）

——忠誠是幸福的源泉（案例分享）

l 職員陽光心態“六項”修煉：看得透、想得開、做得好

——自信：吸引力法則

（自信承諾：“我自信能成為襄垣融匯村鎮企業的一名優秀職員，我一定尊重同事，熱愛團隊，接受監督，一定認真學習，積極工作，接受挑戰，以陽光的心態，幸福工作，健康生活”）

——樂觀：ABC法則（案例分享）

——善念：心中有，眼中有（案例分享：蘇軾與佛印）

——饒恕：饒恕自己（案例分享：和尚過河）

——堅韌：滿屋飄香（案例分享：雞蛋、紅蘿卜、咖啡豆）

——受挫：從面粉到面團（案例分享：一碗拉面）

l 對待客戶 “三項”專業心態

——包容心（案例互動：客戶在營業廳爭吵怎么辦）

（案例互動：客戶少錢了）

結 論：學會道歉“兩大原則”、“三大步驟”

——嚴謹心（案例互動：企業把客戶弄哭了）

——耐 心（案例互動：假幣風波）

結 論：耐心就是要讓自己擴大格局，高高在上。

l  “七項”專業職業素養養成

——擔當責任（案例分享：4171元硬幣）敬雞給猴看

告知免責（案例分享：扣劃年費折射出的服務缺失）

（案例分享：讓客戶知道錯在哪里）

——角色責任（案例分享：看門大爺；排隊叫號的悲涼）

責任就是要知道，在這里我是誰！

——主動工作：最好的銷售是出動出擊

主動與客戶溝通（案例分享：多說一句話發卡數十張）

主動尋找客戶

第一步：尋找矛盾客戶（案例分享：一個從抱怨到滿意的客戶）

第二步：挖掘第三者客戶；

第三步：布局吸引客戶

處處留心客戶（案例分享：做個有心人）

主動工作要有“度”（案例分享：柜員該怎樣參與營銷）

——學會尊重（案例分享：遇到情緒化客戶）

第一步：站在客戶角度理解情緒

第二步：用“同一化”情緒聆聽（不打斷、不批評、不說明）

第三步：說明理由

第四步：解決現有問題

第五步：尋找替代品

——學會學習（小組思考：學習能帶給我們什么？）戰勝孤獨，收獲自信

第一步：學習知識（案例分享：一個優秀的企業小伙兒）

第二步：學會體驗

——應急處理（案例：一個蠻橫的客戶）

第一步：謹慎

第二步：借助第三方

第三步：快速解決

第四步：合理變通

——遵守時間：精確化、數字化（案例分享：營業時間內應保證柜面服務）

——團隊合作：取長補短

第六單元：結束語——課程回顧

  【課程總結】

職業素養課程有職業心態和職業行為兩大部分組成，旨在培養職員專業的工作方法，積極的工作態度，激發每個學員發揮主觀能動性，全身心投入到工作當中。職業素養現在已經變成任何一個行業必不可少的工作必須，只有在提高職業素養的基礎之上，才能真正把各項職業技能落實到地，才能使整個團隊的“造血功能”健康的持續進行。